Revista Bioreview Edición 45 - Mayo 2015

BIODIAGNOSTICO
LABORATORIO DE MEDICINA
ROCHE

 

Satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados

Ayari Guadalupe Ávila Larreal
Doctora en Salud Pública y Metodología de la Investigación Biomédica.

Departamento de Salud Pública, Escuela de Bioanálisis, Facultad de Medicina, Universidad del Zulia (Venezuela)
ayari.avila@gmail.com

Betty Benítez Payares
Doctora en Gerencia Educativa
Departamento de Morfofisiopatología, Escuela de Bioanálisis, Facultad de Medicina, Universidad del Zulia (Venezuela)
bettymcbo@gmail.com

Lisbeth Rangel Matos
Doctora en Gerencia Educativa.
Departamento de Morfofisiopatología, Escuela de Bioanálisis, Facultad de Medicina, Universidad del Zulia (Venezuela)

lisbethrangel@gmail.com

Ellen Acurero
MgSc. en Administración del Sector Salud
Departamento de Microbiología, Escuela de Bioanálisis, Facultad de Medicina, Universidad del Zulia (Venezuela)
e-mail: ellenyamarte@gmail.com

María Alejandra Ferrer
Doctora en Finanzas de Empresa (UCM-España); Docente-Investigadora, Escuela de Administración y Contaduría Pública,
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Universidad del Zulia (Venezuela)
e-mail: maferrer99@yahoo.com

Alberto Briceño
Especialista en Salud Pública Hospital de Trujillo (Venezuela)
e-mail:patologo_61@hotmail.com

Técnica Administrativa. ISSN 1666-1680. http://www.cyta.com.ar -Vol.:12, Nro.:04. Buenos Aires, 15-10-2013. URL

http://www.cyta.com.ar/ta1204/v12n4a3.htm


Resumen

La satisfacción del usuario constituye una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del servicio, subordinada a factores como las expectativas, valores morales y culturales, necesidades personales y de la propia organización sanitaria de acuerdo al rendimiento  económico que se busca. Por ello, el estudio busca comparar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados en el municipio Maracaibo. Se realizó un estudio comparativo con un diseño transversal y de campo, mediante la aplicación de encuesta al usuario del servicio de laboratorio en el municipio Maracaibo, estado Zulia, durante el período enero-abril de 2012. Los resultados evidenciaron valoraciones mayoritariamente positivas en las instituciones privadas, siendo los indicadores peor valorados en las instituciones públicas: confort en el laboratorio, se dan instrucciones para la toma de la muestra, y entrega tardía de los resultados. Se concluye que deben fortalecerse algunas áreas de los servicios de laboratorio públicos principalmente para mejorar la satisfacción  del paciente.

Palabras Clave: satisfacción, paciente, laboratorio clínico, públicos, privados

Abstract

User satisfaction is a rational or cognitive experience, derived from the comparison between the expectations and behavior of the service, subject to factors such as expectations, moral and cultural values, and personal needs, as well as the economic performance expected by the organization itself. Therefore, the aim of the study is to compare the level of satisfaction of users with public and private clinical laboratories in Maracaibo. The comparative study was transversal with a field design. A questionnaire was designed and applied to the users of clinical laboratories in Maracaibo, during the period of January to April 2012. The results show that private clinical  laboratories receive most of the positive valuations. In the case of public clinical laboratories, indicators, such as Comfort in the laboratory, Instructions for sampling and “Late delivery of results”, receive the worst rated. We conclude that some areas of public clinical laboratories should be improved in order to increase patient satisfaction.

Key-words: satisfaction, patient, clinical laboratory, public, private

1. Introducción y objetivo

La satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar la percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlo. Aunque parece un  concepto sencillo, por depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones), es bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio en diferente clientes. Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las conduzca a abarcar una mayor demanda de servicio (Pontón, 2009).

En este sentido, en los últimos años, el concepto de satisfacción del paciente recibe una creciente atención en la literatura médica, sobre todo después de la enorme expansión que está teniendo en la medicina la valoración de los resultados distintos de los exclusivamente clínicos (morbilidad o mortalidad). Los métodos usados para valorar ese nivel de satisfacción están siendo integrados dentro de estrategias de mejora de la calidad asistencial (López et al, 1999).

En las empresas de salud, la satisfacción del paciente puede entenderse como la complacencia de los pacientes con los servicios de salud, con los proveedores y la atención recibida, constituye un objetivo irrenunciable para cualquier gerente y una medida de evaluación de las intervenciones (Morales, 2009).

En este sentido, el grado de satisfacción de los pacientes es una variable que, como la calidad de vida relacionada con la salud, es evaluada directamente por los pacientes y no por observadores. Es el resultado de las diferencias percibidas entre lo esperado y lo experimentado en diferentes dimensiones del ámbito de la salud e incluye impresiones globales específicas sobre cosas tan dispares como la actitud del personal que les ha atendido o las características del edificio que los ha albergado  (Gómez et al, 2005).

En este mismo orden de ideas, un estudio realizado en Chile (Riveros et al, 2010) demuestra que la naturaleza interactiva de los Servicios de Salud y su simultánea producción y consumo, elevan la necesidad de examinar las percepciones de los implicados, uno de estos elementos involucrados lo constituye los pacientes los cuales  perciben la calidad generalmente enfocados en la atención recibida por el personal.

La satisfacción de los usuarios es un indicador importante de la calidad de servicios, incluso, algunos autores consideran calidad y satisfacción como sinónimos. Liljander (1995) sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida, ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo.

Tal como lo expone Silva (2005), la satisfacción en los servicios de salud es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores, como son el  estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad.

Desde la perspectiva del paciente, la tarea del personal de salud se puede dividir en: la técnica (ciencia) y la interpersonal. A estas dos tareas, Liljander (1995) añade  las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención, tales como el confort, aspectos relativos a la información o comunicación, la rapidez de respuesta o la amabilidad.

La medida de la satisfacción será, entonces, la medida de las diferentes dimensiones que la conforman. Ésta ha demostrado ser un instrumento útil para evaluar las intervenciones de los servicios de salud, ya que proporciona información sobre la calidad percibida y facilita información a los profesionales, gestores y administradores sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria, percibidos como insatisfactorios y que son susceptibles de mejoría (Silva, 2005).

De acuerdo con Mira y Aranaz (2000) existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del proceso asistencial. En primer lugar, la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al proveedor de servicios. En segundo  lugar, la satisfacción es un instrumento útil para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención. Y, en tercer lugar, la opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer.

Por otra parte Díaz (2002), considera que a pesar de que es necesario la implantación de fórmulas de gestión que puedan amoldarse con las nuevas pautas culturales y sociales traducidas en la reconversión hacia empresas más modernas mediante la introducción de cambios de la estructura organizativa, no tienen la condición de suficientes, para que el nuevo modelo no sólo funcione sino que se consolide y perdure; es en este aspecto, donde el factor humano hace acto de presencia en toda su importancia como principio crítico. Las transformaciones duraderas sólo son viables si las actitudes y comportamientos de las personas que las ponen en juego se conducen hacia la finalidad que se persigue.

Es por ello que la medida de la satisfacción es un instrumento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones sean públicas o privadas, de producción o de  servicios, y la idea de que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definición de calidad (Vuori, 1987).

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido el concepto de satisfacción de clientes, desarrollando sistemas de evaluación y gestionando la  insatisfacción, con el objetivo de lograr lealtad o fidelidad de los clientes (Castillo et al, 2007).

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace poco más de una década no de los ejes de evaluación de servicios de salud. Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a su concepción y metodologías de medición, también es importante la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de los servicios de salud (Seclén-Palacín y Darras, 2005).

La satisfacción de los usuarios es apreciada como relevante al menos en cuatro áreas (Seclén-Palacín y Darras, 2005): comparar sistemas o programas de salud, evaluar la calidad de los servicios de salud, identificar cuáles son los aspectos de los servicios que necesitan de cambio para mejorar la satisfacción y asistir a las rganizaciones sociales en la identificación de consumidores con poca aceptabilidad de los servicios. También se relaciona con la conducta del paciente y sus resultados en términos de salud individual.

Por todo lo anteriormente planteado, este estudio se plantea la inquietud de establecer diferencia de la satisfacción entre laboratorios públicos y privados, ya que en Venezuela (Morillo et al 2010); las clínicas privadas del país han tenido dificultades en su funcionamiento, producto del aumento exacerbado en la demanda de la atención, llegando a sobrepasar su capacidad.

Sin embargo, Silva (2005), en su estudio de calidad de los servicios privados de salud, establece que existe una evolución en cuanto a la atención en salud privada ya que los mismos introducen teorías económicas buscando perpetuarse y convertirse en fuentes generadoras de riqueza, a pesar de dichos esfuerzos un elemento importante que influye en la fidelidad del cliente son los precios.

En los últimos 10 años los laboratorios han estado evolucionando en la calidad del servicio que brindan, tanto a nivel local como hasta nivel mundial (desde normas locales, nacionales de calidad hasta llegar al cumplimiento de normas internacionales), pasando de evaluar indicadores de precisión y exactitud hasta llegar a garantizar la satisfacción del usuario, contando los profesionales del laboratorio clínico con normas como la ISO 15189 que a su vez exige la satisfacción de las normas ISO31; la ISO Guia 31, la ISO/IEC Guía 431, la ISO 9000/2000 y la ISO/IEC 17025:1999 (Moraga y González, 2011).

La disponibilidad de información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud públicos es limitada y no se conoce de estudios basados en experiencias nacionales que exploren las características de satisfacción del usuario y sus diferencias en función del tipo de laboratorio clínico (público o privado).

Dentro de las políticas públicas actuales del Estado venezolano de reducción de las desigualdades e inequidad en salud, se plantea el desafío de comparar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados en el municipio Maracaibo del estado Zulia.

2. Metodología

Con relación a la metodología, se realizó una investigación comparativa, usando un diseño transversal (Hernández et al, 2006). Para la recolección de información se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas cerradas en escala ordinal, aplicado mediante entrevista directa y consentida de los usuarios de los servicios públicos y privados de laboratorio.

La investigación fue llevada a cabo en el municipio Maracaibo del estado Zulia, el cual está conformado por 18 parroquias. Los datos fueron  obtenidos a través del usuario de los servicios de laboratorio en todos las parroquias del municipio, mediante un muestreo no probabilístico intencional, ya que en los  últimos años se habla que los procesos asistenciales deben ser evaluados por las evidencias y opiniones de los usuarios, para lograr un mínimo de efectividad en la toma de decisiones (Rodríguez et al, 2006). En total se aplicaron 416 encuestas a pacientes de ambos sexos mayores de 15 años. La edad media de los pacientes encuestados fue de 34 años ± una desviación estándar 14 años, con predominio del sexo femenino (65%) sobre el masculino.

La distribución del número de paciente según el tipo de laboratorio fue de 204 pacientes procedentes de laboratorios públicos y 212 de laboratorios privados, para un  total de 416 encuestados distribuidos en los laboratorios ubicados en 18 parroquias del municipio Maracaibo, durante el periodo de enero a abril del 2012.

La validez de contenido del cuestionario fue evaluada mediante el juicio de tres expertos en el área de salud pública, quienes valoraron la redacción y claridad de las preguntas en concordancia con el objetivo de la investigación, a través de un formulario de respuesta dicotómica elaborado por los investigadores. A su vez se busca  valorar, la pertinencia de las preguntas en la medición del constructo satisfacción del usuario de laboratorio. Se consideraron las observaciones realizadas por estos expertos quienes aportaron recomendaciones relacionadas con la redacción de algunas preguntas.

Cabe mencionar, que el instrumento de recolección de datos no fue sometido a la validez de constructo, por tratarse el mismo de un cuestionario simple, donde lo que se pretende es obtener distribuciones de frecuencia de la muestra estudiada. Los estudios de fiabilidad y validez interna están recomendados según las características de las preguntas que lo componen, en este caso el instrumento no generó una puntuación general para cada sujeto por lo que resulta innecesario aplicar estos criterios (Martín, 2004).

Tal como es recomendado por otros autores en investigaciones similares realizados en el sector salud (Silva, 2005; Civera, 2008; Molero et al, 2010), la variable satisfacción se midió utilizando las sub dimensiones: Atención al Paciente, Confort en el Laboratorio, Accesibilidad al Servicio, y Confianza en los Resultados; con sus  respectivos indicadores.

El análisis de los datos se llevó a cabo mediante análisis descriptivos bi-variados. Se utilizaron indicadores que miden la variable satisfacción del usuario de laboratorio en escala cualitativa ordinal (muy de acuerdo; de acuerdo; en desacuerdo; muy en desacuerdo), las cuales posteriormente se recodifican en valoración positiva (incluía respuestas muy de acuerdo y de acuerdo) o negativa (incluía respuestas en desacuerdo y muy en desacuerdo) de cada ítem. Esto permitió dicotomizar la variable satisfacción en categorías positivas si las respuestas obtenidas están acorde con el nivel de satisfacción esperado o negativas en los casos contrarios. Como técnica de análisis estadístico para establecer diferencias según el tipo de laboratorio se aplicó el chi cuadrado a un nivel de significancia del 5%. Se utilizó para ello, el paquete estadístico SPSS versión 15.

3. Percepción de la satisfacción de los usuarios en los laboratorios públicos y privados

Tomando en cuenta los 416 usuarios que solicitaron los servicios de los laboratorios clínicos públicos y privados del municipio Maracaibo del estado Zulia, durante el período enero-abril de 2012, se determinó el nivel de satisfacción de los clientes de dichas instituciones a través de cuatro dimensiones: Atención al Paciente, Confort en el Laboratorio, Accesibilidad al Servicio, y Confianza en los Resultados.

En la Tabla 1 se comparan los indicadores de satisfacción correspondientes a cada una de las dimensiones.

Al igual que en los estudios de Moraga y González (2011), Aranguren (2009), Cárdenas (2008) y Morillo y Marcano (2010), puede observarse que en la mayoría de los indicadores utilizados, se obtienen valoraciones positivas. Sin embargo, entre los resultados obtenidos resaltan las valoraciones positivas mayoritariamente en las instituciones privadas. De acuerdo con Silva (2005), esto último se explica por el hecho de que las empresas privadas de salud procuran la prestación de sus servicios buscando la satisfacción de las expectativas de los pacientes, con miras a lograr una mayor fidelidad del cliente y, por tanto, mayor productividad y rendimiento económico. Estos resultados contrastan con los obtenidos por Morillo et al (2010), quienes establecen que en los últimos años en Venezuela producto de la saturación de los servicios de salud privada ha ocasionado la insatisfacción del usuario, lo que puede traducirse en no encontrar marcadas diferencias según el tipo de instituciones.

Estos planteamientos llevan a la necesidad de motivar los laboratorios clínicos principalmente a los públicos, la aplicación de estrategias que permitan mejorar la percepción del usuario sobre la satisfacción y calidad del servicio, para lograr mayor apego del paciente al laboratorio.

Es necesario insistir en el hecho que la salud en un derecho universal, establecido constitucionalmente en la República Bolivariana de Venezuela (Asamblea Nacional Constituyente, 2000), incluyendo las pruebas  complementarias que confirman los diagnósticos, por lo cual no deberían existir diferencias en la satisfacción de los pacientes de acuerdo al tipo de institución, ya que el objetivo final es mejorar el estado de salud del individuo a pesar de que el rendimiento lucrativo que se busca obtener sea diferente según el tipo de laboratorio.

Con relación a la dimensión Atención al Paciente, predomina la valoración positiva del indicador “Trato amable del personal” por parte de los laboratorios privados (42,1%) en comparación con los laboratorios públicos (39,2%).

Pero, el indicador “Tiempo de espera para la toma de muestra” mostró valoraciones positivas con una frecuencia baja, sin evidenciar diferencias significativas según el tipo de institución (24,3% laboratorio público, 23,6% laboratorio privado). Resultados similares se obtuvieron en un estudio en laboratorios de urgencias de instituciones públicas en Costa Rica, donde la principal insatisfacción se relacionaba a este indicador (Moraga y González, 2011).

El indicador “Se dan instrucciones para la toma de muestra” de la dimensión Atención al Paciente mostró resultados poco favorables (25,7% laboratorio público, 32,2% laboratorio privado), con diferencias significativas entre laboratorios (p: 0,026). Lo anterior permite reconocer la necesidad de mejorar este aspecto en tanto en los laboratorios públicos como privados. Estudios similares aplicados en hospitales públicos y privados donde se compara la información aportada por médicos y enfermeras, denotan igualmente la necesidad de establecer o reforzar los canales de comunicación permanente y continua a los pacientes en cuanto al requerimiento para su salud (Civera, 2008).

En la dimensión Confort en el Laboratorio, al analizar los indicadores “Iluminación adecuada”, “Limpieza del laboratorio” y “Comodidad de la sala de espera”, sólo éste último mostró diferencias importantes según el tipo de institución, favoreciendo a los laboratorios privados (39,4%; p: 0,004). De ello se deduce que resulta primordial  la reestructuración de los laboratorios públicos para proporcionar climas asistenciales más agradables a los pacientes.

Los resultados arrojados por los indicadores de las dimensiones Accesibilidad al Servicio y Confianza en los Resultados no mostraron diferencias significativas en el tipo de institución. En este sentido algunos autores (Civera, 2008; Molero et al, 2010; Moraga y González, 2011; y Aranguren, 2009) revelan resultados similares, destacándose los obtenidos por Civera (2008) quien señala que ni la formación profesional, ni el grado de competencia ni experiencia, influyen en la satisfacción del paciente. Aunque resulte paradójico, Civera (2008) considera que el paciente da por sentado las capacidades del profesional de salud, valorando mayoritariamente aspectos relacionados con criterios sociales éticos y de comportamiento como el trato, co municación, asertividad del personal de salud, aspectos que deben fortalecerse en la formación de personal de salud.

En este mismo orden de ideas, el estudio de Cárdenas (2008) sobre el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de emergencia de un Hospital Tipo I indicaron que la dimensión que más contribuye con la satisfacción del usuario se relaciona con las relaciones interpersonales.

Es necesario destacar que uno de los indicadores con frecuencias positivas bajas, en ambos tipos de instituciones de la dimensión Accesibilidad al Servicio corresponde a “Entrega tardía de resultados” (21,0% laboratorio público; 24,8% laboratorio privado). En este sentido, el estudio de Callisaya (2006) sobre la calidad de los servicios en función de la satisfacción del usuario de la  consulta externa de un hospital, utilizando entre las dimensiones de la medida de satisfacción los exámenes auxiliares de laboratorio, se encontró como hallazgo que  este indicador constituye uno de los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos. Este hecho debe llamar a la reflexión por parte de los servicios de laboratorio públicos y privados, con el objeto de mejorar la calidad percibida por el usuario.

4. Conclusiones

El análisis realizado suministra información valiosa para mejorar la toma de decisiones de la gestión, dada la identificación de puntos fuertes y puntos débiles de la misma, por tipo de laboratorio estudiado. Además, el principal aporte del estudio se extiende en su relevancia social, en la medida que puede ser replicado en otros  establecimientos de salud, interesados en buscar, desarrollar e implementar medidas que mejoren el proceso de atención al usuario, esto se traduce en mayor calidad  de servicio.

En este sentido y considerando los resultados obtenidos en esta investigación, las valoraciones positivas de los indicadores sobre la satisfacción de los usuarios de los laboratorios ubicados en el municipio Maracaibo del estado Zulia, favorece a los laboratorios privados (“Confort en el laboratorio”, “Tiempo de espera para la toma de la muestra” y “Se dan instrucciones para la toma de muestra”); sin observarse diferencias significativas en los otros indicadores. Lo anterior conlleva a la necesidad de reformas gerenciales en ambos tipos de laboratorio, con el objeto de lograr una mayor satisfacción y, por ende, mayor apego de los pacientes a los servicios de salud, mejorando la calidad de la asistencia médica y de manera indirecta la salud del individuo.

Sin embargo, cualquier transformación que genere cambios debe incorporar la decisiva participación y formación del personal, enfocándose primordialmente en el aspecto de las relaciones sociales, aspectos con valoraciones bajas en el estudio, y que deben ser considerados a profundidad ya que la efectividad de los cambios son pocos probables si no es tomado en cuenta el personal responsable de la atención al paciente. Esto último es el punto de partida para futuras líneas de investigaciones, donde se indague en el personal la disponibilidad de formación para satisfacer la percepción del paciente sobre el servicio recibido, todo esto desde la perspectiva de considerar el sector salud como un sistema cuyo funcionamiento depende de la interacción entre diversos actores sociales.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Resumen

La satisfacción del usuario constituye una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del servicio, subordinada a factores como las expectativas, valores morales y culturales, necesidades personales y de la propia organización sanitaria de acuerdo al rendimiento  económico que se busca. Por ello, el estudio busca comparar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados en el municipio Maracaibo. Se realizó un estudio comparativo con un diseño transversal y de campo, mediante la aplicación de encuesta al usuario del servicio de laboratorio en el municipio Maracaibo, estado Zulia, durante el período enero-abril de 2012. Los resultados evidenciaron valoraciones mayoritariamente positivas en las instituciones privadas, siendo los indicadores peor valorados en las instituciones públicas: confort en el laboratorio, se dan instrucciones para la toma de la muestra, y entrega tardía de los resultados. Se concluye que deben fortalecerse algunas áreas de los servicios de laboratorio públicos principalmente para mejorar la satisfacción  del paciente.

Palabras Clave: satisfacción, paciente, laboratorio clínico, públicos, privados

Abstract

User satisfaction is a rational or cognitive experience, derived from the comparison between the expectations and behavior of the service, subject to factors such as expectations, moral and cultural values, and personal needs, as well as the economic performance expected by the organization itself. Therefore, the aim of the study is to compare the level of satisfaction of users with public and private clinical laboratories in Maracaibo. The comparative study was transversal with a field design. A questionnaire was designed and applied to the users of clinical laboratories in Maracaibo, during the period of January to April 2012. The results show that private clinical  laboratories receive most of the positive valuations. In the case of public clinical laboratories, indicators, such as Comfort in the laboratory, Instructions for sampling and “Late delivery of results”, receive the worst rated. We conclude that some areas of public clinical laboratories should be improved in order to increase patient satisfaction.

Key-words: satisfaction, patient, clinical laboratory, public, private

1. Introducción y objetivo

La satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar la percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlo. Aunque parece un  concepto sencillo, por depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones), es bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio en diferente clientes. Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las conduzca a abarcar una mayor demanda de servicio (Pontón, 2009).

En este sentido, en los últimos años, el concepto de satisfacción del paciente recibe una creciente atención en la literatura médica, sobre todo después de la enorme expansión que está teniendo en la medicina la valoración de los resultados distintos de los exclusivamente clínicos (morbilidad o mortalidad). Los métodos usados para valorar ese nivel de satisfacción están siendo integrados dentro de estrategias de mejora de la calidad asistencial (López et al, 1999).

En las empresas de salud, la satisfacción del paciente puede entenderse como la complacencia de los pacientes con los servicios de salud, con los proveedores y la atención recibida, constituye un objetivo irrenunciable para cualquier gerente y una medida de evaluación de las intervenciones (Morales, 2009).

En este sentido, el grado de satisfacción de los pacientes es una variable que, como la calidad de vida relacionada con la salud, es evaluada directamente por los pacientes y no por observadores. Es el resultado de las diferencias percibidas entre lo esperado y lo experimentado en diferentes dimensiones del ámbito de la salud e incluye impresiones globales específicas sobre cosas tan dispares como la actitud del personal que les ha atendido o las características del edificio que los ha albergado  (Gómez et al, 2005).

En este mismo orden de ideas, un estudio realizado en Chile (Riveros et al, 2010) demuestra que la naturaleza interactiva de los Servicios de Salud y su simultánea producción y consumo, elevan la necesidad de examinar las percepciones de los implicados, uno de estos elementos involucrados lo constituye los pacientes los cuales  perciben la calidad generalmente enfocados en la atención recibida por el personal.

La satisfacción de los usuarios es un indicador importante de la calidad de servicios, incluso, algunos autores consideran calidad y satisfacción como sinónimos. Liljander (1995) sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida, ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo.

Tal como lo expone Silva (2005), la satisfacción en los servicios de salud es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores, como son el  estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad.

Desde la perspectiva del paciente, la tarea del personal de salud se puede dividir en: la técnica (ciencia) y la interpersonal. A estas dos tareas, Liljander (1995) añade  las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención, tales como el confort, aspectos relativos a la información o comunicación, la rapidez de respuesta o la amabilidad.

La medida de la satisfacción será, entonces, la medida de las diferentes dimensiones que la conforman. Ésta ha demostrado ser un instrumento útil para evaluar las intervenciones de los servicios de salud, ya que proporciona información sobre la calidad percibida y facilita información a los profesionales, gestores y administradores sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria, percibidos como insatisfactorios y que son susceptibles de mejoría (Silva, 2005).

De acuerdo con Mira y Aranaz (2000) existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del proceso asistencial. En primer lugar, la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al proveedor de servicios. En segundo  lugar, la satisfacción es un instrumento útil para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención. Y, en tercer lugar, la opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer.

Por otra parte Díaz (2002), considera que a pesar de que es necesario la implantación de fórmulas de gestión que puedan amoldarse con las nuevas pautas culturales y sociales traducidas en la reconversión hacia empresas más modernas mediante la introducción de cambios de la estructura organizativa, no tienen la condición de suficientes, para que el nuevo modelo no sólo funcione sino que se consolide y perdure; es en este aspecto, donde el factor humano hace acto de presencia en toda su importancia como principio crítico. Las transformaciones duraderas sólo son viables si las actitudes y comportamientos de las personas que las ponen en juego se conducen hacia la finalidad que se persigue.

Es por ello que la medida de la satisfacción es un instrumento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones sean públicas o privadas, de producción o de  servicios, y la idea de que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definición de calidad (Vuori, 1987).

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido el concepto de satisfacción de clientes, desarrollando sistemas de evaluación y gestionando la  insatisfacción, con el objetivo de lograr lealtad o fidelidad de los clientes (Castillo et al, 2007).

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace poco más de una década no de los ejes de evaluación de servicios de salud. Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a su concepción y metodologías de medición, también es importante la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de los servicios de salud (Seclén-Palacín y Darras, 2005).

La satisfacción de los usuarios es apreciada como relevante al menos en cuatro áreas (Seclén-Palacín y Darras, 2005): comparar sistemas o programas de salud, evaluar la calidad de los servicios de salud, identificar cuáles son los aspectos de los servicios que necesitan de cambio para mejorar la satisfacción y asistir a las rganizaciones sociales en la identificación de consumidores con poca aceptabilidad de los servicios. También se relaciona con la conducta del paciente y sus resultados en términos de salud individual.

Por todo lo anteriormente planteado, este estudio se plantea la inquietud de establecer diferencia de la satisfacción entre laboratorios públicos y privados, ya que en Venezuela (Morillo et al 2010); las clínicas privadas del país han tenido dificultades en su funcionamiento, producto del aumento exacerbado en la demanda de la atención, llegando a sobrepasar su capacidad.

Sin embargo, Silva (2005), en su estudio de calidad de los servicios privados de salud, establece que existe una evolución en cuanto a la atención en salud privada ya que los mismos introducen teorías económicas buscando perpetuarse y convertirse en fuentes generadoras de riqueza, a pesar de dichos esfuerzos un elemento importante que influye en la fidelidad del cliente son los precios.

En los últimos 10 años los laboratorios han estado evolucionando en la calidad del servicio que brindan, tanto a nivel local como hasta nivel mundial (desde normas locales, nacionales de calidad hasta llegar al cumplimiento de normas internacionales), pasando de evaluar indicadores de precisión y exactitud hasta llegar a garantizar la satisfacción del usuario, contando los profesionales del laboratorio clínico con normas como la ISO 15189 que a su vez exige la satisfacción de las normas ISO31; la ISO Guia 31, la ISO/IEC Guía 431, la ISO 9000/2000 y la ISO/IEC 17025:1999 (Moraga y González, 2011).

La disponibilidad de información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud públicos es limitada y no se conoce de estudios basados en experiencias nacionales que exploren las características de satisfacción del usuario y sus diferencias en función del tipo de laboratorio clínico (público o privado).

Dentro de las políticas públicas actuales del Estado venezolano de reducción de las desigualdades e inequidad en salud, se plantea el desafío de comparar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados en el municipio Maracaibo del estado Zulia.

2. Metodología

Con relación a la metodología, se realizó una investigación comparativa, usando un diseño transversal (Hernández et al, 2006). Para la recolección de información se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas cerradas en escala ordinal, aplicado mediante entrevista directa y consentida de los usuarios de los servicios públicos y privados de laboratorio.

La investigación fue llevada a cabo en el municipio Maracaibo del estado Zulia, el cual está conformado por 18 parroquias. Los datos fueron  obtenidos a través del usuario de los servicios de laboratorio en todos las parroquias del municipio, mediante un muestreo no probabilístico intencional, ya que en los  últimos años se habla que los procesos asistenciales deben ser evaluados por las evidencias y opiniones de los usuarios, para lograr un mínimo de efectividad en la toma de decisiones (Rodríguez et al, 2006). En total se aplicaron 416 encuestas a pacientes de ambos sexos mayores de 15 años. La edad media de los pacientes encuestados fue de 34 años ± una desviación estándar 14 años, con predominio del sexo femenino (65%) sobre el masculino.

La distribución del número de paciente según el tipo de laboratorio fue de 204 pacientes procedentes de laboratorios públicos y 212 de laboratorios privados, para un  total de 416 encuestados distribuidos en los laboratorios ubicados en 18 parroquias del municipio Maracaibo, durante el periodo de enero a abril del 2012.

La validez de contenido del cuestionario fue evaluada mediante el juicio de tres expertos en el área de salud pública, quienes valoraron la redacción y claridad de las preguntas en concordancia con el objetivo de la investigación, a través de un formulario de respuesta dicotómica elaborado por los investigadores. A su vez se busca  valorar, la pertinencia de las preguntas en la medición del constructo satisfacción del usuario de laboratorio. Se consideraron las observaciones realizadas por estos expertos quienes aportaron recomendaciones relacionadas con la redacción de algunas preguntas.

Cabe mencionar, que el instrumento de recolección de datos no fue sometido a la validez de constructo, por tratarse el mismo de un cuestionario simple, donde lo que se pretende es obtener distribuciones de frecuencia de la muestra estudiada. Los estudios de fiabilidad y validez interna están recomendados según las características de las preguntas que lo componen, en este caso el instrumento no generó una puntuación general para cada sujeto por lo que resulta innecesario aplicar estos criterios (Martín, 2004).

Tal como es recomendado por otros autores en investigaciones similares realizados en el sector salud (Silva, 2005; Civera, 2008; Molero et al, 2010), la variable satisfacción se midió utilizando las sub dimensiones: Atención al Paciente, Confort en el Laboratorio, Accesibilidad al Servicio, y Confianza en los Resultados; con sus  respectivos indicadores.

El análisis de los datos se llevó a cabo mediante análisis descriptivos bi-variados. Se utilizaron indicadores que miden la variable satisfacción del usuario de laboratorio en escala cualitativa ordinal (muy de acuerdo; de acuerdo; en desacuerdo; muy en desacuerdo), las cuales posteriormente se recodifican en valoración positiva (incluía respuestas muy de acuerdo y de acuerdo) o negativa (incluía respuestas en desacuerdo y muy en desacuerdo) de cada ítem. Esto permitió dicotomizar la variable satisfacción en categorías positivas si las respuestas obtenidas están acorde con el nivel de satisfacción esperado o negativas en los casos contrarios. Como técnica de análisis estadístico para establecer diferencias según el tipo de laboratorio se aplicó el chi cuadrado a un nivel de significancia del 5%. Se utilizó para ello, el paquete estadístico SPSS versión 15.

3. Percepción de la satisfacción de los usuarios en los laboratorios públicos y privados

Tomando en cuenta los 416 usuarios que solicitaron los servicios de los laboratorios clínicos públicos y privados del municipio Maracaibo del estado Zulia, durante el período enero-abril de 2012, se determinó el nivel de satisfacción de los clientes de dichas instituciones a través de cuatro dimensiones: Atención al Paciente, Confort en el Laboratorio, Accesibilidad al Servicio, y Confianza en los Resultados.

En la Tabla 1 se comparan los indicadores de satisfacción correspondientes a cada una de las dimensiones.

Al igual que en los estudios de Moraga y González (2011), Aranguren (2009), Cárdenas (2008) y Morillo y Marcano (2010), puede observarse que en la mayoría de los indicadores utilizados, se obtienen valoraciones positivas. Sin embargo, entre los resultados obtenidos resaltan las valoraciones positivas mayoritariamente en las instituciones privadas. De acuerdo con Silva (2005), esto último se explica por el hecho de que las empresas privadas de salud procuran la prestación de sus servicios buscando la satisfacción de las expectativas de los pacientes, con miras a lograr una mayor fidelidad del cliente y, por tanto, mayor productividad y rendimiento económico. Estos resultados contrastan con los obtenidos por Morillo et al (2010), quienes establecen que en los últimos años en Venezuela producto de la saturación de los servicios de salud privada ha ocasionado la insatisfacción del usuario, lo que puede traducirse en no encontrar marcadas diferencias según el tipo de instituciones.

Estos planteamientos llevan a la necesidad de motivar los laboratorios clínicos principalmente a los públicos, la aplicación de estrategias que permitan mejorar la percepción del usuario sobre la satisfacción y calidad del servicio, para lograr mayor apego del paciente al laboratorio.

Es necesario insistir en el hecho que la salud en un derecho universal, establecido constitucionalmente en la República Bolivariana de Venezuela (Asamblea Nacional Constituyente, 2000), incluyendo las pruebas  complementarias que confirman los diagnósticos, por lo cual no deberían existir diferencias en la satisfacción de los pacientes de acuerdo al tipo de institución, ya que el objetivo final es mejorar el estado de salud del individuo a pesar de que el rendimiento lucrativo que se busca obtener sea diferente según el tipo de laboratorio.

Con relación a la dimensión Atención al Paciente, predomina la valoración positiva del indicador “Trato amable del personal” por parte de los laboratorios privados (42,1%) en comparación con los laboratorios públicos (39,2%).

Pero, el indicador “Tiempo de espera para la toma de muestra” mostró valoraciones positivas con una frecuencia baja, sin evidenciar diferencias significativas según el tipo de institución (24,3% laboratorio público, 23,6% laboratorio privado). Resultados similares se obtuvieron en un estudio en laboratorios de urgencias de instituciones públicas en Costa Rica, donde la principal insatisfacción se relacionaba a este indicador (Moraga y González, 2011).

El indicador “Se dan instrucciones para la toma de muestra” de la dimensión Atención al Paciente mostró resultados poco favorables (25,7% laboratorio público, 32,2% laboratorio privado), con diferencias significativas entre laboratorios (p: 0,026). Lo anterior permite reconocer la necesidad de mejorar este aspecto en tanto en los laboratorios públicos como privados. Estudios similares aplicados en hospitales públicos y privados donde se compara la información aportada por médicos y enfermeras, denotan igualmente la necesidad de establecer o reforzar los canales de comunicación permanente y continua a los pacientes en cuanto al requerimiento para su salud (Civera, 2008).

En la dimensión Confort en el Laboratorio, al analizar los indicadores “Iluminación adecuada”, “Limpieza del laboratorio” y “Comodidad de la sala de espera”, sólo éste último mostró diferencias importantes según el tipo de institución, favoreciendo a los laboratorios privados (39,4%; p: 0,004). De ello se deduce que resulta primordial  la reestructuración de los laboratorios públicos para proporcionar climas asistenciales más agradables a los pacientes.

Los resultados arrojados por los indicadores de las dimensiones Accesibilidad al Servicio y Confianza en los Resultados no mostraron diferencias significativas en el tipo de institución. En este sentido algunos autores (Civera, 2008; Molero et al, 2010; Moraga y González, 2011; y Aranguren, 2009) revelan resultados similares, destacándose los obtenidos por Civera (2008) quien señala que ni la formación profesional, ni el grado de competencia ni experiencia, influyen en la satisfacción del paciente. Aunque resulte paradójico, Civera (2008) considera que el paciente da por sentado las capacidades del profesional de salud, valorando mayoritariamente aspectos relacionados con criterios sociales éticos y de comportamiento como el trato, co municación, asertividad del personal de salud, aspectos que deben fortalecerse en la formación de personal de salud.

En este mismo orden de ideas, el estudio de Cárdenas (2008) sobre el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de emergencia de un Hospital Tipo I indicaron que la dimensión que más contribuye con la satisfacción del usuario se relaciona con las relaciones interpersonales.

Es necesario destacar que uno de los indicadores con frecuencias positivas bajas, en ambos tipos de instituciones de la dimensión Accesibilidad al Servicio corresponde a “Entrega tardía de resultados” (21,0% laboratorio público; 24,8% laboratorio privado). En este sentido, el estudio de Callisaya (2006) sobre la calidad de los servicios en función de la satisfacción del usuario de la  consulta externa de un hospital, utilizando entre las dimensiones de la medida de satisfacción los exámenes auxiliares de laboratorio, se encontró como hallazgo que  este indicador constituye uno de los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos. Este hecho debe llamar a la reflexión por parte de los servicios de laboratorio públicos y privados, con el objeto de mejorar la calidad percibida por el usuario.

4. Conclusiones

El análisis realizado suministra información valiosa para mejorar la toma de decisiones de la gestión, dada la identificación de puntos fuertes y puntos débiles de la misma, por tipo de laboratorio estudiado. Además, el principal aporte del estudio se extiende en su relevancia social, en la medida que puede ser replicado en otros  establecimientos de salud, interesados en buscar, desarrollar e implementar medidas que mejoren el proceso de atención al usuario, esto se traduce en mayor calidad  de servicio.

En este sentido y considerando los resultados obtenidos en esta investigación, las valoraciones positivas de los indicadores sobre la satisfacción de los usuarios de los laboratorios ubicados en el municipio Maracaibo del estado Zulia, favorece a los laboratorios privados (“Confort en el laboratorio”, “Tiempo de espera para la toma de la muestra” y “Se dan instrucciones para la toma de muestra”); sin observarse diferencias significativas en los otros indicadores. Lo anterior conlleva a la necesidad de reformas gerenciales en ambos tipos de laboratorio, con el objeto de lograr una mayor satisfacción y, por ende, mayor apego de los pacientes a los servicios de salud, mejorando la calidad de la asistencia médica y de manera indirecta la salud del individuo.

Sin embargo, cualquier transformación que genere cambios debe incorporar la decisiva participación y formación del personal, enfocándose primordialmente en el aspecto de las relaciones sociales, aspectos con valoraciones bajas en el estudio, y que deben ser considerados a profundidad ya que la efectividad de los cambios son pocos probables si no es tomado en cuenta el personal responsable de la atención al paciente. Esto último es el punto de partida para futuras líneas de investigaciones, donde se indague en el personal la disponibilidad de formación para satisfacer la percepción del paciente sobre el servicio recibido, todo esto desde la perspectiva de considerar el sector salud como un sistema cuyo funcionamiento depende de la interacción entre diversos actores sociales.

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